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湖北日报讯（记者严芳婷）5月19日，武汉市召开统一供水供气服务热线新闻发布会。会上介绍，武汉市已建成全天候24小时供水供气服务热线平台。供水服务热线为“96510”，天然气服务热线为“96511”。

武汉市水务局局长郑利介绍，4月14日已完成全市23条供水服务热线全部整合，按时建成了“96510”全天候24小时供水服务热线平台，受理报修报漏、停水缺水、水质水压、水费收缴等用水问题，提供账务查询、业务咨询、监督投诉等服务。

武汉市水务局建立了“沟通—受理—转办—处理—回复—回访”全流程服务管理机制，为全市企业、群众提供“一站式”供水诉求响应服务。根据用户诉求紧急程度的不同，分为三个级别的工作单：爆管、消防撞断、城区道路上管道破裂并漏水量大等诉求，列为一级工作单，要求5分钟内响应，城区30分钟内、城郊50分钟内到达现场；水表、水箱、立管等供水设施漏水等诉求，列为二级工作单，要求10分钟内响应，1小时内到达现场；水压水质、营业抄收等问题，列为三级工作单，要求30分钟内响应。三个级别的工作单均要求于24小时内办理完成。

据介绍，武汉市96510供水热线平台开通试运行一个月以来，全市累计收到1.4万笔供水服务诉求，全部得到及时处理。据分析，80%以上的诉求为停水缺水、水费计算、管道渗漏、设备故障等问题。

武汉市城管执法委副主任周斌介绍，武汉市天然气企业建立了“96511”全市天然气统一服务热线，今起上线运行，统一受理全市天然气用户诉求。96511服务热线统一受理16家天然气企业用户诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保用户“有呼必应”；打通16家天然气企业服务接口，提供天然气行业各类事项办理通道，方便用户在线“查政策”、在线“解疑惑”、在线“办业务”；整合汇聚各企业服务资源，建立天然气服务“总客服”，通过大数据塑造“用户画像”，真正实现全市天然气诉求“一号受理、统一标准、高效服务”。

为方便用户使用，96511全市天然气统一服务热线不改变用户原诉求反馈习惯，各天然气企业原热线号码保留，与96511热线实现“一号通”（建立电话自动转接机制），原诉求办理工作模式不变，各企业履行服务用户、安全供应、应急保障的主体责任不变。用户可拨打96511向全市天然气统一服务热线反映诉求，也可拨打本区域天然气企业原服务热线号码反映诉求。

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